每一个接通的服务,都是另一种稳定信心的战疫
企业介绍
联合麦通成立于2001年,专业提供外包客服中心(业务流程外包)服务,是中国最早实践现代客服中心的企业之一并见证与经历了外包客户服务中心产业在中国发展的各个阶段。(详见附件公司介绍)
基于专业的分工,联合麦通为合作伙伴定制了多样化的客服中心服务,提供更多新技术与新应用。包括电子商务运营管理、人工智能客服系统、视频制作、呼叫中心等多渠道多流程服务。目前联合麦通已完成多中心互相备份,并在金融、消费品、制造等多个领域累积了长期的服务经验。
   
风险应对是种责任
2018年公司成为行业内第一家完成相关ISO国际认证升级后的国内企业。
2019年中,公司基于“应对风险所采取的有效性”多次演练,完成了内部管理与设备的升级。通过关注新技术(云布署、信息安全管理、电话在线渠道服务、人工与机器人结合等)与客户联系中心实践服务的结合方法,以部门为单位进行业务流程创新;内部服务实验;增加交叉产业的技术应用等措施,最终与顾客探讨并实践在未来升级服务与产业体系以共同应对风险的可行性。
 
做好企业也是战疫
有了体系基础,本次疫情期间,对于众多大品牌消费者的来电与在线咨询、订单等常规业务需求,公司运营化整为零,把众多原来集中运营的工作方式,通过云布署,顺利完成员工在家办工。
同时,信息安全与质量管理工作组临时性增加人手加大管控。对于疫情期间因担心而产生的来电与在线咨询剧增更多的是消费心理安全的需求,我们通过机器人与人工结合的方式,更多的受理来访信息,每天处理20万个以上的交互。优先保障公共服务、涉及老百姓生活的服务项目,每一个接通的服务,都是另一种稳定信心的战疫。
职场作为人员密集场所,联合麦通严格执行国家关于疫情防治的要求,早在春节前一周各职场即提前陆续放假,响应我们在上海把病毒“闷死”的号召。三月起根据疫情情况,谨慎分批返岗,错开高峰,全部返回职场将在三月底。同时,在家办工的新工作方式使产能基本未受影响。通过网络,人事部门定期确定员工安全情况;技术部门做好云端支持;质检部门保障服务稳定性。如此便有了员工90%办公返岗率和20%职场返岗率这样的“未出工也出力”的运营模式。截止目前,企业达成员工“零裁员”、“零流失”。业务受理同期增长超过40%。